We leven in een boeiende en uitdagende tijd. Technologieën zoals kunstmatige intelligentie, robotisering, nanotechnologie, 3D printen, virtual reality, data-analyse en the Internet of Things leiden ons naar de vierde industriële revolutie. In alle sectoren zien we nieuwe producten, nieuwe manieren van produceren en nieuwe business modellen. Ook in de financiële dienstverlening. Maar wat betekent dat nou voor de traditionele assurantie- en/of hypotheekadviseur? Wie worden de winnaars van morgen?

Virtuele adviseurs

Door gebruik te maken van de technologische ontwikkelingen zie je ook op het gebied van financieel advies nieuwe businessmodellen ontstaan. Enkele jaren geleden hielden we het nog niet voor mogelijk dat bijvoorbeeld hypotheekadvies ook digitaal kon. Nu weten we beter. De digitale hypotheekadviseur heeft zijn intrede gedaan. Maar het gaat verder dan dat. Virtuele adviseurs of chatbots nemen (een deel van) het informatie- en adviestraject over, ook bijvoorbeeld bij schadeverzekeringen. Dat biedt verschillende voordelen. Het is goedkoper dan een menselijke adviseur en het biedt meer zekerheid dan doe-het-zelf. Een kunstmatig intelligente robot kan uit veel meer kennis putten dan een mens, heeft direct een antwoord klaar en is 24/7 beschikbaar.

Geen utopia

Dit is geen Utopia, maar werkelijkheid. Een voorbeeld is Evia van de vergelijkingssite Insurify in Amerika. Een virtuele assurantieadviseur via Facebook Messenger. Binnen 2 minuten assurantieadvies op ieder moment van de dag en antwoord op duizenden vragen over verzekeringen. Ook in Nederland is kort geleden een beta-versie van een dergelijke chatbot geïntroduceerd door Sluiteenverzekering.nl (RISK). Ander voorbeeld is de app van Knip, de Zwitserse digitale 'Versicherungsmakler'. De app geeft niet alleen een realtime overzicht van je polissen, maar geeft ook geautomatiseerd aan waar je dekkingen mist en waar je premie kunt besparen. Onlangs werd bekend dat Knip ook naar Nederland komt.

Fysieke adviseur

Ben je dan als assurantie- of hypotheekadviseur straks overbodig? Naar mijn stellige overtuiging is dat niet het geval. Bij vrijwel al deze ontwikkelingen is er ook nog een adviseur van vlees en bloed betrokken. Sterker nog, de ervaringen met digitale adviesstraten bij hypotheken laten zien dat klanten vaak wel denken dat ze het allemaal zelf kunnen, maar ergens in het digitale traject komen ze er vaak achter dat ze toch even willen sparren met een fysieke adviseur. Bij de ene klant is dat al vroeg in het traject, bij de ander pas aan het eind. Dat verschilt natuurlijk per klant. Maar slechts een gering aantal klanten doet het helemaal zelf en heeft geen adviseur nodig. Wellicht dat dat er in de toekomst meer zullen worden, maar vooralsnog is dit het beeld.

Hybride advies

Het inzetten van digitalisering, robotisering en kunstmatige intelligentie is daarom voor de bestaande traditionele adviseurs ondersteunend in plaats van bedreigend. Maar daarvoor geldt wel één belangrijke voorwaarde: je moet deze ontwikkelingen als adviseur willen omarmen. Niet je kop in het zand steken en bagatelliseren, wat nu nog vaak gebeurt. Jij en jouw klanten krijgen er ook mee te maken, of je dat nou leuk vindt of niet. Maak er daarom zelf gebruik van, ter ondersteuning van je klanten en ten faveure van je eigen kantoor. Ben daar niet terughoudend in, durf grenzen te verleggen, anticipeer er zo snel mogelijk op hoe klanten in de nabije toekomst bediend willen worden. Maar dat vraagt wel om een andere manier van adviseren. Het wordt hybride advies. Deels gegenereerd en/of ondersteund door technologische tools, aangevuld met persoonlijk advies. Het worden wellicht ook meer deeladviezen, waarmee de klant zelf weer verder kan, eventueel in het digitale domein. Of een adviseur kan een finale controle of second opinion uitvoeren op adviezen die gegenereerd zijn door de adviesrobot. Ongetwijfeld zie ik hier nog varianten over het hoofd, maar het vak gaat wel veranderen.

Businessmodel you

Bij hybride advies gaat het om de combinatie van optimale benutting van digitale mogelijkheden, met daarbij zo veel mogelijk ruimte voor zelfwerkzaamheid van de klant, aangevuld met persoonlijk advies door de adviseur. Zo kun je meer tijd en aandacht besteden aan de klant in het algemeen en persoonlijk advies in het bijzonder. Alles wat digitaal kan, zal digitaal gaan. Daaromheen kun je als adviseur je dienstverlening prima vormgeven. Gebruikmakend van je belangrijkste USP: het 'businessmodel you'!

De adviseurs die digitale klantbediening optimaal combineren met persoonlijke aandacht zijn de winnaars van morgen!

over de auteur.

Wilbert Schellens.

Wilbert Schellens.

Wilbert is adviseur, coach, spreker en trainer voor ondernemers/organisaties in het MKB en de financiële dienstverlening. Als marktexpert schrijft hij zo nu en dan artikelen voor MeetingpointAdvies.

marketing@meetingpointadvies.nl

reacties.